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足球直播陈肖鸣:打造智慧医疗航母 开启医疗服
发布日期:2021-02-17 11:43

  2014年8月23日,首届““医患友好度”高峰论坛”在温州举办;本届论坛的主题为:“从预见到实现——借助医患友好度重塑医院流程”。以下是与会嘉宾的精彩发言。

  德鲁克说,当今企业之间的竞争,不是产品和服务之间的竞争及而是商业模式之间的竞争。我想商业模式的定义,就是客户的价值最大化,我们要把企业内部运行的各种因素整合起来,形成一个高效率具有核心竞争力的运行系统,并通过最佳途径、最快速度满足客户的需求,实现客户的机制,同时达到可持续盈利的整体解决方案。对医院来讲,商业模式可以给我们很大的启示。我们搬进来以后,很多人讲这个医院耗能很高,我们一年的电费五千万,一年的保洁五千万,能不能维持下去。我们的目标是实现顾客,也就是病人的价值最大化,真正做到以病人为中心。大家知道,病人在我们医院要得到的是医疗技术价值,还要得到服务。为了获得最大价值,我们往往记住价格是多少,但是也计算时间的成本、体力的成本、精力的成本,得到的服务和失去的价值叫顾客让步价值。虽然这是商业行为,但作为医院我们也应该说是病人的让步价值。

  这样大型国有医院,我们如何完成使命呢?我认为管理是很重要的,管理就是信息。我个人的体会,模式创新比功能改善更重要,很多人认为技术和功能改善摆在重要的位置。比如说酒店好吃才重要,服务不重要,但是现在发生了变化。这是我在美国哈佛医疗中心学习到的,人是第一的。同样在这个医院,还有一个照片,黑人拿着钓鱼杆,把病人当做鱼还是当做人,感觉完全是不一样的。所以很多医院,是不是把病人当做人呢,美国医院同样存在着这样的问题。梅奥的理念是医人而不是医病,都对我有所启示。进入温州大学附属第一医院老院,广场上有一个塑雕,日月同辉,大家感受到这是单位自己要基业。门诊大厅,这是中国第三的浮雕发生了变化,我们是生命之所,我们把尊重生病贯穿在医疗活动的始终,教育我们的员工我们是一家尊重生命的医院,而不是只注重自己基业永胜,这是观念的飞跃。以人为本,全面为病人服务,这是几年医院所做的工作,我们真正做到以病人为中心。我想很多医院,写着以病人为中心,90年代开始担任医院院长的时候,就说以病人为中心、以质量为核心。但试问,哪家医院真正做到以病人为中心呢?都是以自己为中心,集中挂号、集中吃饭、集中算帐。我们真正做到以病人为中心,就要注重患者的就医体验,规范医疗行为。以人为本在医院要体现三层含义,一是方便患者,实现全程全面医疗服务,当然凭现阶段的能力。二是方便医务人员工作,三是方便管理人员管理。

  信息化对医疗的影响是巨大的,我找了这个照片,工业化时代是效率优先,卓别林就拼命一个人在那里干活。信息化可以帮助我们改变,人是第一位。人要吃三顿饭,我们在规定的时间内吃,所以造成了肥胖。我们进入农耕时代,妈妈为了节省劳动,所以大家要集中吃饭,这是为了提高效率,完全是工业化走向效率的举措。但是到了信息化年代,能不能实现既高效率、又低成本还可以个性化呢,我想是可以做到的。信息化可以帮助我们以人为本。

  去年3月25日,健康报第三版刊登了我院信息化的整版,7月24号报道了流程再造,让智慧医疗呈现友好。代表医院全体职工向健康报表示感谢。7月24号之后,今天又推出了院外关怀系统,等一会要介绍。这是两位美国的专家到我院参观,拍摄我院自助机器,在国际刊物上发表。很多国内媒体报道我们,零排队,温州附一医是怎么做到的。我们机器使用率很高,没有排队收费的,人民网也报道了我院信息化的建设。陈竺副委员长在我院视察,深刻印象是业务量达到每天一万,去年住院量超过十万的医院的走廊没有像菜市场一样的混乱局面,这得益于流程再造、信息化基础设施建设。在实现中华民族伟大复兴的过程中,我们要有健康梦托起中国梦,将我国的医疗卫生体系建成世界一流。我们既要有像温附一医一样国际一流的硬件、信息化管理体系,从而形成新的中国特色和新的世界一流。

  这是09年老院门诊的情况,每天一万的门诊量,楼梯都没有办法上去。中国的医院给人看病,病人还有尊严吗?改变流程是我们必须要做的事情。一个人看病至少6次排队,大家深有体会。我们首先改善预约模式,过去有电话预约,那是为了应付卫生部的检查,现在都改变了。还有现场预约、网络预约、微信预约、手机APP预约、会诊预约、等待预约等等,很多人挂号可以让病人说愿不愿意等。现在门诊要8点开诊,可以预约的,你这个时间来就行了。现在做到了分时段预约,医生有空晚点也可以,不一定今天看门诊。

  号源全开放,预约平台内数据实时共享。首诊负责制,纠正分诊错误。我们还设立了疑难号预约,如果有疑难病可以向我们提出申请,就可以发起会诊预约,所有的医生都来,满足患者的需求。医生工作站都可以直接预约,医生说几点做检查时间都是到分。预约提醒,所有预约成功以后,都会发短信。现在微信更不用说了,但我还是担心一个问题,老人没有手机怎么办,所以我们给每个牺牲配一个小型打印机,除了短信要做到无纸化和有纸化,充分考虑到患者的需求。医务科长走一圈回到会场,30分钟就可以走完。今年6月份,从12年1月份从51.89%升到71.33%,也就是说71.33%的人是预约的。能不能做到100%呢?很难,因为急诊没有预约。

  预约诊疗带来的变化,老院楼梯是这样的,新院大厅是这样的。这个医院是十年前设计的,所以是两千多平米的门诊大厅,有7个窗口,一个窗口3个人,一共21个人挂号收费,现在只开3个敞口,一个窗口3个人,门诊大厅太空了。每一个单元本来是分诊站,现在没有了,只安排一个人员帮助老人。另外实名制就医,病人用身份证、市民卡、社保卡等挂号。这个新闻大家不会忘记,中央电视台曝光7旬老人到银行拿钱,儿子把他抬到银行结果死银行。这个事情我之前就想了,医院用身份证挂号,用的是监护人。老人出院的时候不用结算回家,儿子任何时候都可以来医院结算,现在不需要结算。身份证挂号永久保留健康信息,以前在我院看了以后,卡丢了再来又需要一张卡。现在不需要了,身份证里面保存了所有的信息。医生电脑上可以看到照片,近80%的人在这里用身份证挂号。如果这个小孩在我们医院出生,到他结婚生子,我们全程保留医学信息,把病人变成客户。

  结算方式,有现金结算自主银行,还有银行柜台,温州地区建设银行网点都可以充值,而且可以电话银行、手机银行、支付宝。只要114挂号成功就会发短信,请带银行卡,银行卡带过来会很方便。我以前经常为住院收费处、门诊收费处苦恼,现在合在一起了,温州地区建设银行可以预存。现在住院的病人来这里看,原来必须先缴费后住院,现在就到护士站刷一下就可以了。病区之间有自助机,有些老人不会用,我就想做一个小机器到护士站,可以直接进行转帐,47%的人是在护士站进行。

  支付宝是今年5月29日上线,可以预约和支付。支付宝是任何时间、任何地点为任何人注资,支付宝只是多了支付手段,并不完全是非用不可。我没有跟支付宝绑架,对我来说,只是多了一家银行。这是手机上的报告单,检查单也可以看见。微信也是一样使用。另外有260台自主体系,人工做的事情机器都可以做。2013年全国投入自主机器最多的医院,机器是自己设计的,然后进行招标。他们预算过,如果5000万可以保本,老院只有30台,这里是260台。银行痛苦死了,以前都存在那里,现在搞了6家。今年上半年自助机已经是7.3亿,银行是盈利了。

  这是全院职工智慧的结晶,这是前几年温州媒体报道自助机的情况,73.2%已经没有排队缴费,2012年只有47%。医保审批流程,医保审批过程患者可以不知道我们进行审批了,是医生工作站和医保工作站对接。医生开了一定量医保界面会跳出红框,医生就进行修改。这是医患沟通平台,病人可以把自己的感受写在手机上,进入医院系统医生就可以看到。对口医院可以直接在我们医院上开住院单。我们刚才讲了支付宝、微信、门诊网站,周主编讲医院网站是自己的宣传站,我们改了,全部是为患者服务。远程医疗、区域医疗、短信平台、手机系统都有了。

  患者沟通,进入我们医院网站可以通过支付宝、微信、网页进入,输入密码注册以后就可以把自己的感受写进去。我们给住院的病人发ipad,他们可以看到,平时可以看电影、听音乐。医生通过这些文字,就诊的时候就问,你有这些症状吗?如果你全部写出来,就可以缩短就诊时间,医生可以提前看,也可以就诊的时候看。沟通的内容可以通过支付宝和微信,并且建立了患友群,这个医生看的病人可以在这个群里表达,有医生给予引导。有些人对疾病有更加正确的认识,可以减少病患矛盾,所以互联网可以做到医患沟通从家里开始。我们即将推出分级诊疗,上级医院开住院单直接进我们医院。

  这是移动查房和手机APP,医院装手机版,医生可以用自己的手机出差时关照自己的病人,还可以用支付宝和病人联系。现在已经有500台虚拟网,医生可以在任何地点、任何时间进入病区看病例,关照他的病人。如果义诊,就可以带着电脑,和医院的工作一模一样。这是手机门诊,去年4月份推出来的,今天开会到温州来了,病人说要找你,就可以在网上进行,约一下明天看。如果12580打电话,只要你愿意,我们会把病人的所有信息推送到医生的手机,医生手机上会出现医生工作站的页面。如果没有病人授权,我们的医生不可能去查病人的信息。如果发现药品错误,窗口人员会把问题推送给他,医生可以改一下。如果还改不了,点一下名字,就会出现医生的电话号码,可以打电线年开始预住院制度,温州市社保局相信我们不会做假,先让病人门诊做检查,住进去马上开刀。电梯旁都有问路机,还有突发事件备用区。“7·23”动车事故,全体通知发出去,400个医务人员赶到医院。我就把走廊做了改造,只要程局长给我打电话,号令发出床就到了,急诊对面的房间和走廊全部是抢救点。这是我个人的体会,用很少钱为政府做好事。

  我们设置了以患者为中心的便捷服务中心,可以编杂志让他们随便拿、随便看,另外有24小时开水。医院的职工食堂对病人开放,曾有职工表示反对,我问他白内障是病人吗,生小孩是病人吗,为什么不能一起吃饭。在美国病人可以和医生一起喝咖啡,我们在郊区,中午病人没有地方吃饭,所以要在我们这里吃饭。吃饭也很方便,拿看门诊卡就可以了。我们的餐具是彻底消毒的,而且是可以食用的不锈钢,中午有8000人吃饭。医院很大怕找不到,用医学生作为志愿者,现在温州做生意的人也到医院服务,服务100小时给一星,现在最多的已经有400多星,现在我们是温州市的志愿者服务定点单位。

  病人在家里怎么到这里来?在温州市委市政府的大力支持下,我们开通了9路直达公交,还有11路经过公交,还开通了1个水上巴士。现在开到这里来。经过社会公交公司、市委市政府的支持,我们把交通建设起来。同时建立了温州南片的城际汽车站,在温州办事到我们这里也很方便。下车就看病,上车就回家,无缝对接。新老院省财政厅批了2辆巴士,一个小时一趟。89路,新老院直达巴士。医院设立了无障碍通道,进来直接到门诊。

  我们把2012年以前病人给我们的满意度测评和自助机上的测评,蓝色是以前的,黄色是现在的,在一系列的指标上都有所提升,达到了90%以上。下面还有信息化的问题,我就简单过一下,总体上简化操作把时间还给患者,规范行为提升质量。电子病历是自己开发的,病人在我们医院这些资料可以全部融合在一起。这是我们的管理模块,点一下就知道。主任医生把自己的记录写进去,住院、门诊的记录同步获取,不需要重复写。住院病人点一下就可以看到门诊情况,每一次修改都会留下痕迹。护士的劳动简化了,都是打勾,实现全体一体化。护士站可以看到护士的不良事件,不良事故曝光有奖励。这是移动护理,已经开始了。如果经常发生差错,最容易发生的是系统问题,三个药品颜色是一样的。有记者问我,搬到新院最大的压力是什么?开错铺位。搬进去以后,就下一个通知,医生必须把名字写上。如果对药品不熟悉,可以点击,马上有说明书,提醒医生不能开错药。所有的辅助检查,会把禁忌症体现,相当于把名字写在墙上。我们用临床路径为切入点,导入诊断,不够的快速检查。我们还可以做统计,医院WIFI全覆盖。生殖医学是做得最好的软件,很多人想要,病人从挂号到怀孕实现无纸化。足球直播化验方面,病人每次检查都可以整合在一起。每天有多长时间血糖是正常的,可以进行分析。我们可以把数据进行采集,卫生部规定的15项都做好了。

  医生进入手术室首先刷卡,没有护士跟你服务,告诉你是几号手术,走的时候要把衣服送还然后走掉。如果不刷卡走掉,下次没有衣服。手术室的地上干干净净,他们说你们的信息化做得很细致。收拾是实现二级库管,职工有一卡通,一张卡有多种功能。医院不是按照科室分配房子,一个房间11个人,个人专属软电话,避免办公干扰。只需要给人员增加位置,不需要增加房间。我们实现办公无纸化,最后是在网上申请,人工办理是交给职工服务中心,走流程然后给护士和员工,真正为职工服务。足球直播护理部也实现了无纸化办公。

  每个职工有传真,可以打开家里的电脑进入个人传真,输入个人密码就可以收到传真。医院的电话是IP电话,这么多电话怎么管,大家可以随便打。所有病人开住院单自动进入白名单,要联系的部门要申请,给这些人打电话免费,其他的打电话要输入个人密码,从工资里扣钱。全国很少有医院把病房电话管起来。我们成立了后勤100号,后勤所有的维修打100就可以,它就是我们医院的110,我们要追踪,有关部门及时完成。后勤100号,每天为大家服务。服务内容,维修类、安保类、服务类、通讯类、应急类。

  引进先进管理手段,切实关心职工生活,调动医务人员积极性。我们把劳动工作量为基础,很多医院要学我们,这是计算奖金的办法。我们还积极为职工服务,职工可以在网上定餐,下班的时候可以把菜拿走。暑期有托管班,小孩由医院管理,让他们安心上班。另外有各种设施来丰富生活。

  信息条件下的流程再造,最大的体会就来自于火车站,为什么网上定的要在售票处取,为什么不是所有窗口在一起。卫生系统那么努力,把这些问题消灭掉,不收一分钱。这么多的短信,每个环节都有短信,还怕他们不知道打个小纸条。银联固定收2块钱的短信费,他们是旧的流程信息化。铁路还要排队,如果机器摆在候车厅,这样才是合理的。我们不能用旧的流程信息化,所以首先要改变思想,要关注细节。用户至上、体验为王、免费、颠覆式创新,我们要把病人变成客户,在医院完全是以他为中心。现在短期有免费,免费是羊毛出在羊身上。创新不是有再造,而是很多元素的重新组合,各种社会力量整合起来做成体系,这就是新的模式。马云说,大家没有搞清楚PC时代的时候互联网来了,没有搞清楚互联网的时候,大数据来了。现在的软件,能够做成可复制,把中国医院的信息化推进去。不要把软件开发寄托在专门开发软件的基础上,因为他们没有医生的思想和头脑。大量的实践者来主导这个软件,所以他们说细节比较好。我告诉大家,有一本书《细节决定成败》。我们的软件要变成可流通、可复制,上个礼拜联想研究院已经中标了,所以要一步步推出去。

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